Lorsque votre page Facebook compte plus de 50000 abonnés, la mise en place de Chatbot Messenger est une obligation virtuelle.

En fait, les bots Messenger peuvent traiter automatiquement 10% à 25% des réponses les plus courantes sur votre page Facebook.

Cependant, créer un Chatbot sur Messenger n’est pas facile …

Le plus gros écueil est de créer une FAQ Chatbot qui tente de répondre à toutes les questions (voir cet article sur le projet chatbot), mais vous devez la dédier aux 2 ou 3 tâches les plus automatisables au début.

Mais ce n’est pas tout…

Voici quelques exemples d’erreurs que vous ne feriez pas lors de la configuration d’un chatbot, en vous concentrant sur Chatbot Messenger (y compris le chatbot Web).

1- Le texte est trop long à lire

L’exemple suivant montre que le texte est trop long et que seul le lien de désabonnement est affiché à la fin.

Par conséquent, nous voulons savoir si cliquer sur “Se désabonner” n’est finalement pas plus simple!

2- Diffusez le flux RSS dans le blog sans aucune interaction ni dialogue.

C’est une très mauvaise idée, car le principe de base des chatbots est de discuter et de communiquer …

Ce n’est pas un message push à sens unique, ni indiqué.

3- Lorsque le robot ne comprend pas ce que fait le robot et rapporte au community manager ou appelle pour mettre à niveau ou créer un ticket, il n’y a pas de nouvelles

Le démarrage du chatbot blog marketing collège est très bon, le choix des questions est limité, le paramétrage personnalisé du message d’accueil, le SMS court avec une expression amicale et un sourire …

À moins que nous quittions la scène, le bot ne comprendra pas et ne donnera aucune instruction!

Bref, décevant!

4- Ne vous attendez pas à ce que les autres ne veulent pas entrer dans votre scène de participation

Le chatbot Messenger suivant lancera immédiatement une question, même si la réponse est “Non”, il continuera à vous demander vos coordonnées … Il n’y a pas d’option pour se retirer du programme …

5- Ne clouez pas votre chatbot sur ses différentes pages Facebook

Par exemple, le chatbot du magazine 20 minutes n’est affiché que sur la page d’accueil, mais pas sur la page locale (Paris, etc.).

Malheureusement, car la plupart des outils de chatbot vous permettent de cloner des chatbots pour restaurer le mode de conversation pour une utilisation sur d’autres pages.

De même, le robot 20Minutes n’offre pas la possibilité de notification via des notifications, ce qui est un énorme avantage de Facebook Messenger!

Je n’ai pas fourni son chatbot Messenger sur son site d’actualités depuis 20 minutes, il faut aller sur la page Facebook … En même temps, il existe des plug-ins qui permettent d’afficher des chatbots Messenger sur les blogs et les sites Internet.

Sinon, le bouton “discuter” aura une réponse bizarre: après avoir répondu, on espère pouvoir choisir de parler, et quand on tape du texte (par exemple: qu’est-ce que c’est), on va rencontrer une actualité …

6- Mettez une photo de l’illustration après le message

Il est préférable d’inclure des illustrations, des images … pour rendre le message plus intuitif.

Le problème est que si l’image est trop grande, elle masquera la réponse automatique du robot ci-dessus (obligeant la personne à faire défiler ou pire, elle ne verra pas le message et s’arrêtera).

Par conséquent, une bonne pratique est:

• Rendre l’image plus petite, si possible, rendre le rectangle (plus large que long)

• Mettez le texte à la fin, l’image ci-dessus

7- N’ajoutez pas de contenu de chat pour répondre aux questions “classiques”

Les internautes sont d’excellents participants, ils essaient toujours de battre la machine pour faire leurs preuves.

C’est pourquoi vous avez toujours des enfants intelligents qui posent des questions totalement hors de propos (même si des restrictions de robot sont annoncées), des trolls d’une part (insultes …) et des personnes effectuant le test de l’autre (par exemple, dites bonjour, eh bien, vous êtes un robot …).

Que devrais-je faire :

• Ajoutez des mots-clés minimaux au chat de base et traitez les insultes.

8-Incapacité de gérer correctement l’intention du client lors de l’obtention des clients à saisir ce dont ils ont besoin

L’erreur typique est de demander aux clients de taper exactement ce qu’ils veulent dans le Bot.

C’est une erreur fatale, car les clients ont trop de façons de rédiger des demandes, de poser des questions … Le robot sera définitivement perdu.

Voici un exemple de SNCF Yes Bot: malgré des centaines de milliers d’euros dépensés, il reste encore trop de liberté pour choisir les cibles en quittant le script.

Au début, j’ai demandé à la Bretagne, puis il m’a proposé d’autres régions (Chartes, Dijon …), puis quand j’ai demandé à la Bretagne d’améliorer ma compréhension, il n’a proposé que Rennes.

Que devrais-je faire :

• Les conversations sont guidées par des sélections simples et même des boutons, de sorte que la demande prend effet immédiatement.

• Si le robot ne comprend pas, ne laissez pas le client parler à nouveau librement, mais choisissez.

9- Le nom du bouton suggéré est différent du nom du bouton affiché dans l’interface

L’incohérence entre l’appel à l’action dans le texte et l’image peut soulever des questions sur le prospect.

Par exemple, dans le robot ci-dessous, le texte indique “Acceptable …” et le bouton est “J’accepte”.

Ce n’est pas grand, mais ce petit frottement peut susciter des soupçons

Que devrais-je faire :

• Au moins dans les cas les plus courants, vérifiez la cohérence du texte dans la version finale du bot

10- Oubliez la procédure de mise à jour

Si le chatbot ne peut pas comprendre la demande de l’utilisateur, il est nécessaire de le mettre à niveau vers un consultant, ou au moins de fournir un menu pour expliquer ce que le bot peut ou ne peut pas faire (et fournir via ce menu pour contacter le service client).

Dans l’exemple ci-dessous, quel que soit le nombre de requêtes que vous saisissez, si vous ne pouvez pas comprendre, l’utilisateur restera bloqué dans une conversation (le bot sera donc frustré).

• Si le robot ne répond pas à X questions (ou au moins fournit un menu pour accéder à la demande), le plan de mise à niveau est planifié pour le consultant.

11- Utilisez des photos qui ne sont pas sans droits d’auteur

Sur le web, la tentation est de prendre des images trouvées sur Google pour valoriser votre chatbot.

Le problème est que si vous n’avez pas les droits sur ces images, vous ne pouvez pas les utiliser!

Les images, les GIF animés et les vidéos sont tous comme ça

Si vous n’êtes pas bien connu, les chances d’être attrapé sont bien sûr très faibles, mais une marque avec des milliers de fans peut être attrapée par les ayants droit, non seulement besoin de payer pour l’image, mais aussi pour l’image.

Que devrais-je faire :

• Achetez vos photos, ou mieux créez vos propres photos.

• Pour les GIF animés, veuillez utiliser les deux configurations standard de la plateforme (par exemple: Facebook …)

12-Activer automatiquement la réponse automatique par défaut

La réponse par défaut est la réponse qui s’affiche automatiquement lorsque le chatbot ne comprend pas.

Cela peut avoir du sens lorsqu’un internaute ne tape que 1 ou 2 phrases et ne peut pas le comprendre, mais cela peut devenir ennuyeux si le bot insiste pour répondre encore et encore à la même phrase incompréhensible.

Que devrais-je faire :

• À quelques exceptions près, ce message n’est affiché qu’une fois toutes les 24 heures (une option dans la plupart des chatbots (comme Mamychat)).

13- Ne fournissez pas “d’autres” réponses et verrouillez l’utilisateur dans une boucle infernale

Le robot français moderne est intéressant, mais il ne peut choisir qu’entre tester des voitures électriques ou des voitures hybrides …

Si vous avez d’autres questions, vous ne pouvez pas les poser.

Il n’y a pas de menu “contact” (ni le menu ni la réponse par défaut), si un malentendu survient, le robot reviendra à la question d’origine …

Que devrais-je faire :

• Suggérer toujours des éléments «autres exigences» ou «parler à un consultant» dans les menus et des phrases incompréhensibles

• Ne dites pas «non» pour revenir à la tâche principale

Quelques autres erreurs que les chatbots Messenger devraient éviter

• Lorsque vous faites du crowdsourcing, méfiez-vous du spam, des images X … En effet, une fois qu’il y aura moyen de spam, les pirates le feront. Par conséquent, assurez-vous de vérifier le contenu avant de diffuser ou de configurer un système de filtrage.

• Ne laissez pas trop de séquences s’exécuter en même temps (mots-clés, séquences …), sinon vous risquez de voir les abonnés recevoir plusieurs flux de plusieurs séquences, ou même de risquer que Chatbot Messenger va confondre la réponse. Par conséquent, nous devons clairement spécifier les tâches du robot et désactiver les mots-clés et séquences obsolètes.

• Ne compliquez pas trop votre scénario de conversation … vous n’obtiendrez rien (80% de conversation = 20% de branche) en raison d’un branchement excessif et d’un traitement subtil, et vous risquez de faire des erreurs.

• Veillez à ne pas passer trop de temps sur l’objectif. Entre la création d’un plan, la création d’un message, image / vidéo / MP3 et le test, vous pouvez facilement passer 2 heures pour un simple quiz (en mode classique, cela prend 1 heure sur PC).

• Le premier message est essentiel pour maintenir l’intérêt. Vous devez en particulier vous occuper d’eux. Il vous faudra jusqu’à 24 heures pour convaincre l’intérêt du bot.

Quelques bonnes pratiques et idées pour réussir des chatbots

1- Suggérer la langue directement à travers l’image, puis proposer la tâche Bot

Le chatbot ci-dessous vous propose d’abord des options de langue via des réponses rapides, puis suit “Comment pouvons-nous vous aider” et une série d’options spécifiques pour guider les utilisateurs.

2- Fournissez un bouton “Réponse rapide”, qui peut fournir plusieurs réponses à la question

En fait, vous devez éviter de demander à la personne de taper le plus possible la réponse, car d’une part cela prendra plus de temps, et d’autre part il peut y avoir des erreurs de frappe (par exemple: autocorrection).

Remarque: vous ne pouvez utiliser que 3 boutons, il est donc impossible d’utiliser les boutons tout le temps, mais vous pouvez ajouter plus de plis rapides.

3- Ajoutez un tutoriel pour expliquer aux nouveaux utilisateurs ce qu’ils peuvent demander au robot.

Le but est d’orienter l’utilisateur afin qu’il sache ce que fait le robot, pas ce qu’il fait, pour éviter toute déception.

Par exemple, sur La Poste Bot pour les professionnels, un système d’aide apparaît sur le côté droit de l’écran pour expliquer ce que le robot peut faire sur 4 écrans.

4- Affichez une mini vidéo (avec sous-titres!) En guise d’introduction au dialogue

C’est le cas d’Angela Allan, et elle lui souhaite la bienvenue pour lui présenter son service …

Le seul inconvénient est de poser une question (et éventuellement d’utiliser le bouton), plutôt que de «forcer» les gens à utiliser le bouton pour mieux comprendre.

Une autre bonne pratique consiste à récupérer les e-mails de vos contacts Facebook pour surmonter les nouvelles règles de Facebook concernant les notifications.

5- Afficher les boutons pour choisir exactement ce que le chatbot peut faire

Lorsque vous utilisez Chatbot Messenger, vous devez éviter autant que possible de saisir du texte libre.

Dans cet exemple de chatbot RH, l’action principale est faite dès le début (nb: le bouton “Autres demandes” pour les demandes moins régulières sera intéressant, comme les entretiens annuels).